1、電話鈴響三聲之后，話務(wù)員應(yīng)迅速提起電話，以親切悅耳的聲音問候客戶：您好！全家樂為您服務(wù)。
2、傾聽：仔細(xì)傾聽顧客講訴內(nèi)容，不要隨意打斷客戶話題，最懂得人際交往的人是最會傾聽的人
3、解答：解答顧客疑問之前，首先要了解顧客的疑問，并指導(dǎo)怎么去解答，并要委婉的說：對不起，請給我?guī)追昼姇r間向您解釋一下。。。。。。如果客戶的疑問話務(wù)員解答不了，采用的話術(shù)就要改為：“對不起，您剛才提到的問題我確實是第一次遇到，我需要請示我們的主管后再給您回復(fù)，請留下您的電話號碼，我們將在一天之內(nèi)給您回復(fù)，好嗎？”
4、記錄：在傾聽的同時迅速記錄顧客來電的主要內(nèi)容，姓名，詳細(xì)地址，電話，接聽時間及接聽人簽名。
5、處理：首先要分析、判斷 顧客的來電意圖，對顧客的抱怨和投訴，要以關(guān)心的態(tài)度和平的語氣來耐心解釋，對有退，換貨和維修要求的顧客要以征詢的語氣問明顧客實在何處購買或維修的，是否有發(fā)票之類的購買證明和保修卡，退貨、換貨等等這些超出話務(wù)員工作范圍的特殊要求，必須經(jīng)相關(guān)人員研究，明確處理方案后再向顧客說明，涉及公司政策、制度、成本、利潤、交易合同等機密問題時，應(yīng)予以委婉拒絕，抱怨和投訴一般由話務(wù)員及時處理。
6、介紹：處理后，應(yīng)及時向顧客介紹全家樂產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)常識，從而避免因顧客使用不當(dāng)產(chǎn)生的問題而抱怨。
7、結(jié)束：當(dāng)通話結(jié)束后，請用感激之心和真誠的語言向客戶道別：“您還有什么事嗎 ？那好，謝謝您今天的來電/謝謝您給我們提出的寶貴意見。再有什么問題，請隨時聯(lián)系我們。再見.”
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