1、預(yù)約上門時間 
    接到任務(wù)單后，提前24小時以上打電話跟用戶聯(lián)系“您好，我是全家樂電器售后服務(wù)人員，請問是**先生/女士家嗎？我們準(zhǔn)備為您的**產(chǎn)品進行安裝維修，請問您什么時間方便。”確定時間后，謝謝用戶后掛上電話。 
    按預(yù)定的時間上門，一定要保證準(zhǔn)時到位，嚴禁不按預(yù)定時間上門。由于特殊原因不能守時的應(yīng)該最少提前45分鐘和顧客解釋清楚，并且明確告知顧客到達時間。一定要給自己留下充足的時間。只能早到不準(zhǔn)遲到。 
2、著裝整潔 
    統(tǒng)一著公司字樣工作服，嚴禁穿戴其它廠家字樣的工作服，明顯處配佩戴上崗證，方便顧客正面可視。 
3、上門服務(wù) 
    ① 按和用戶約定的上門服務(wù)時間準(zhǔn)時到達用戶家門口后，將工具包背在身上，其他工具整齊的放置到不影響用戶開門和其他業(yè)主通行的地面上并稍事休息。 
    ② 上門后，輕按門鈴，如無門鈴則應(yīng)有節(jié)奏地輕敲用戶家門三下，然后后退三步等5秒鐘，若用戶沒有回應(yīng)，則再次輕敲三下（嚴禁大力拍門，用腳踢等），當(dāng)用戶有回應(yīng)了，您需要向用戶說明：您好！我是全家樂電器公司的測量（安裝）服務(wù)人員，我和我的同事（某某）前來為您測量（送貨、安裝）請開門。 
    ③ 若用戶沒有回應(yīng)，可以和用戶電話聯(lián)系或向公司匯報，等待公司進一步指示。在等待過程中需要保持良好的姿態(tài)，不能坐在地上或靠墻站立或其它不文明的姿態(tài)。 
    ④ 若在等待30分鐘以上尚不能聯(lián)系上用戶，安裝服務(wù)人需向公司請示后，在用戶回來能方便看到的地方給用戶留下留言條，請用戶在看到留言條后與我們再聯(lián)系。 
    ⑤ 用戶開門后，作自我介紹“您好，我們是全家樂電器服務(wù)人員，請問是**先生/女士嗎？我們現(xiàn)進行安裝維修服務(wù)”，并主動出示證件。用戶同意后方可進門。 
    ⑥ 得到用戶的認可并同意進門后，在房間外面換上鞋套，然后進入用戶家中，由客戶指引到安裝的位置核對圖紙的尺寸。鋪裝工具要整齊的擺放在墊布或紙塊上，盡量不影響用戶和其他人員的通行。 
    ⑦ 在安裝（測量）時，如果需要挪動用戶家中的家具，必須征得客戶的同意，需要小心移動，不能有任何損壞，若一旦損壞必須給予等值的賠償。 
4、語言交流 
    進門后向用戶詢問產(chǎn)品的安裝位置或使用情況。 
    安裝前認真核對發(fā)票，與機型是否相符，材料是否齊全。 
    設(shè)計好安裝位置，向用戶詳細了解情況，跟用戶取得交流。征求用戶意見確定合理安裝位置配管走向（安裝）。 
    認真聽取用戶的故障現(xiàn)象說明（維修）。 
   “***先生/女士，請問您的機器安裝在哪個位置，您帶我們?nèi)タ纯?。您的產(chǎn)品使用效果怎么樣？曾出現(xiàn)過問題嗎？問題出現(xiàn)后處理是否及時等”。語言文明，不允許打鬧、嬉笑，不得索要用戶任何物品及小費等。 
5、交流后，鋪開墊布把工具逐樣擺放在墊布上，注意工具要整齊干凈，輕拿輕放。 
6、安裝維修時一定要注意到室內(nèi)環(huán)境，布置好工作現(xiàn)場。需移動家具時，要跟用戶協(xié)商“對不起，為了避免碰撞損傷您的家具，能不能將它移動一下，稍后我們再幫您復(fù)回原位，行嗎？”征得用戶同意后方可移動。如不能移動則需要墊布將其墊好，防止灰塵及損傷。 
7、保持手部清潔，臟手絕不能直接接觸用戶物品，非作業(yè)區(qū)墻壁等。 
8、安裝操作作業(yè)： 
     嚴格按照產(chǎn)品安裝維修操作流程進行操作： 
     檢查室內(nèi)外是否安裝牢固，過墻管是否裝上，外洞是否堵塞等： 
     對癥維修，認真檢查原因，查找故障，切忌魯莽從事： 
     解釋故障，維修中出現(xiàn)問題，向用戶作出合理解釋，不太清楚的請與當(dāng)?shù)胤止韭?lián)系。 
9、清理現(xiàn)場： 
     作業(yè)結(jié)束后，用干凈毛巾對產(chǎn)品表面進行清潔： 
     對作業(yè)結(jié)束后，作業(yè)墻面進行清潔，完成后應(yīng)將工作場地徹底清理干凈，并將移位的家具回位，同時給用戶致歉“服務(wù)不周，請多原諒！”“給您添麻煩了”。 
10、調(diào)試機器，教會使用： 
     安裝（修理）完后，檢查符合安全，認真調(diào)試產(chǎn)品，向用戶介紹產(chǎn)品性能，注意事項及使用方法。 
11、征求意見： 
     用語：“您還有不明白的地方或有什么需求嗎？”如用戶有需要將盡力滿足。“您的機器安裝/維修已結(jié)束，為了規(guī)范監(jiān)督我們的服務(wù)行為，請在作業(yè)單(安裝單、維修憑證)上簽署服務(wù)監(jiān)督意見。 

12、告別用語： 
     謝謝您使用全家樂電器產(chǎn)品，服務(wù)不周，請多提意見，您在使用過程中有什么問題請打我們的服務(wù)電話*******，再見！” 
    “維修機器給您帶來了不便和煩惱，再次表示歉意”。