用戶咨詢（投訴）作為企業(yè)與用戶溝通的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞必將影響公司的形象。為此，要求咨詢（投訴）成員必須增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，使用文明規(guī)范的語(yǔ)言，耐心地為用戶解決各類(lèi)問(wèn)題，必須做到如下幾點(diǎn)： 
     接聽(tīng)投訴電話要求使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語(yǔ)氣和藹親切，聲音明朗清晰，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)句簡(jiǎn)明。
聽(tīng)到電話鈴響，響鈴三聲以內(nèi)應(yīng)拿起話筒接聽(tīng)須說(shuō)：“您好，全家樂(lè)電器服務(wù)中心***為您服務(wù)。” 
     接聽(tīng)用戶投訴電話時(shí)，須文明用語(yǔ)，禁止粗魯、蠻橫、態(tài)度惡劣，嚴(yán)禁與用戶吵架。 
     接聽(tīng)用戶投訴電話時(shí)，如果由于線路問(wèn)題或是其它原因?qū)е侣?tīng)不清對(duì)方聲音，可回答“對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”或是“對(duì)不起，線路故障，您能否換個(gè)電話打過(guò)來(lái)，或者由我們給您打過(guò)來(lái)，好嗎？” 
     當(dāng)在接聽(tīng)電話的同時(shí)，有另一投訴電話響起，要主動(dòng)拿起話筒，回答：“請(qǐng)您稍等”，并示意旁邊的同事去接聽(tīng)，如果全部人員都在聽(tīng)電話，應(yīng)記下用戶的姓名和電話，并及時(shí)回打用戶的電話。 
     有些用戶在投訴時(shí)表現(xiàn)出一定程度的氣憤，必須給予理解與謙讓。此時(shí)咨詢（投訴）接待員必須保持心平氣和的態(tài)度，有條不紊地將事實(shí)了解清楚，并按照規(guī)定答復(fù)和處理，在用戶心目中樹(shù)立起良好的形象。 
     必須仔細(xì)、認(rèn)真、耐心地回答用戶提出的有關(guān)問(wèn)題，對(duì)不能當(dāng)時(shí)解答的應(yīng)記錄下來(lái)，以后再回電解答。 
     掛斷電話之前必須使用“謝謝您的意見(jiàn)”，“請(qǐng)放心，我們將立即為您處理”等禮貌用語(yǔ)。
     咨詢（投訴）接待員受理投訴時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真，接待用戶要誠(chéng)懇熱情，做到件件有回音，事事有落實(shí)，努力遵守投訴處理的規(guī)范要求，盡心盡職地為用戶服務(wù)。 
     用戶來(lái)電咨詢技術(shù)問(wèn)題，屬一般問(wèn)題，能解答的應(yīng)即解答，對(duì)不能及時(shí)解答或?qū)I(yè)化較難，應(yīng)抱歉說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)您稍等，我讓技術(shù)人員給您解答一下好嗎？”（找技術(shù)人員動(dòng)作要迅速，不能讓用戶久等）。如技術(shù)人員也暫時(shí)無(wú)法回答，需請(qǐng)用戶留下電話，咨詢后再答復(fù)。應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，您提的這個(gè)問(wèn)題暫時(shí)手頭還缺少資料，請(qǐng)您留下電話，待我向技術(shù)部咨詢后再給您打電話好嗎？謝謝您，再見(jiàn)！” 
     為一般用戶咨詢（或投訴）安裝維修問(wèn)題作好詳細(xì)記錄：“請(qǐng)您稍等，我給您登記一下，我們將在**時(shí)間內(nèi)安排人員上門(mén)為您服務(wù)，您看行嗎？” 
     用戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)以謙和的口氣：“您別著急，有什么問(wèn)題請(qǐng)慢慢講，我們一定會(huì)盡快為您解決，保證使您滿意。” 

     因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起用戶投訴時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地說(shuō)：“真對(duì)不起，給您添不少麻煩，現(xiàn)在請(qǐng)您詳細(xì)講述一下具體情況好嗎？”（此時(shí)應(yīng)快速根據(jù)情況分析是什么問(wèn)題）是質(zhì)量問(wèn)題：“您講的情況我已記錄下了，我們?cè)?/span>**時(shí)間內(nèi)安排人員上門(mén)為您維修，您看可以嗎？（征得認(rèn)可后）再見(jiàn)。” 
     如果用戶態(tài)度生硬，語(yǔ)言粗魯，應(yīng)不溫不火說(shuō)：“您的心情我理解，我已把您反映的問(wèn)題詳細(xì)記錄，請(qǐng)放心。我們將以最快的速度把您的問(wèn)題解決好。”在用戶抱怨時(shí)，不能中途插嘴，切不可反駁，要耐心聽(tīng)下去。 
     用戶來(lái)電話表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)謙虛地說(shuō)：“這是我們應(yīng)該的，與您的要求還相差很遠(yuǎn)，我們將更加努力。”或“謝謝您對(duì)我們工作的信任。”“感謝您使用全家樂(lè)電器產(chǎn)品，以后有什么需要我們做的請(qǐng)隨時(shí)打電話**********，我們將樂(lè)意為您服務(wù)。” 
     用戶來(lái)電話詢問(wèn)上門(mén)時(shí)間，應(yīng)耐心地對(duì)用戶說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上查一下（動(dòng)作迅速），或請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，待會(huì)我給您電話，這樣行嗎？” 
     如果用戶投訴的問(wèn)題屬外部原因引起的，應(yīng)告知用戶：“您剛才反映的不屬全家樂(lè)電器產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是電力或其他原因所造成的，請(qǐng)您先找相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員檢查，還不行的話，再打電話來(lái)好嗎？” 
     結(jié)束語(yǔ)：“謝謝您使用全家樂(lè)電器產(chǎn)品，如果使用中有什么問(wèn)題需要我們幫助，請(qǐng)隨時(shí)撥打電********，我們將盡力及時(shí)為您提供服務(wù)。謝謝！再見(jiàn)！”